こんにちは。チームラボ・マーケティング部（以下マーケ部）です。
　よくチームラボは、何をやっているのか分からない会社と評されます。その中でも、さらに何をやっているのか分からないと言われている僕たちマーケ部。今回から、少しずつでも僕たちの仕事を、そしてチームラボのことを皆様にお伝えしていきたいと思って、このページをはじめました。
　僕たちマーケ部は、言ってみれば触媒のような存在です。お客様とチームラボが一緒に仕事をすることで、はじめてプロジェクトは成功します。お客様と現場がうまく一緒に仕事できるように、僕たちは仕事をしています。毎回違うお客様、プロジェクトですから、ひとつのマニュアルで対応できるわけではありません。毎回、頭をひねって、ねじられて、答えを出していきます。
　これまでチームラボが発信してきたサービスを取り上げて、その担当者たちの声を聞いていきたいと思います。彼らの声を通して、現場の熱気とか、意見とか、考えていることとか、そういうものを、チームラボにちょっとでも興味を持っている方に伝えられたら、とても嬉しいです。
どうぞ、よろしくお願いいたします。




第一回目の今回は、株式会社東急ハンズ様（以下、東急ハンズ）のサービス「コレカモ.net」についてです。マーケ部の担当は、安達隆。商品在庫情報が確認できるTwitter 連動型検索/レコメンドボット「コレカモさん」は、2010年3月8日にリリースされました。たくさんのユーザーに使っていただき、様々なメディアにも取り上げていただきましたが、今回は自分たちでしか聞けない部分、そして安達君の心情を聞いてみました。



中村：　サービス開始してから、あっという間にユーザー数も投稿数も伸びたよね。社内でも評判良かったけど、そもそもコレカモって、どうやって始まったの？

安達：　そもそもは、東急ハンズ様が経済産業省の「ITとサービスの融合による新市場創出促進事業（e空間実証事業）」にご提案されたプロジェクトなんです。経済産業省の情報大航海プロジェクト（2007年、サグールテレビが採択）つながりということで、ラボの名前が上がった。そして、お話をさせていただく場をもうけていただいたんです。その段階では、堺さん（マーケティング部担当役員）と田村さん（開発部担当役員）で提案していた。いくらぐらいだったら制作できる、みたいな話をしたみたいです。プロジェクトには、もともと「ツイッターの利用」「店頭在庫の検索」。この二つが、テーマとしてありました。漠然とツイッターだから、リアルタイムで在庫が分かるみたいなところに落としていくのかな、と。で、この予算で、この期間なら、うちだったらできますよ、っていう話になったみたいです。

中村：　なるほどね。で、安達くんは、どうやってこのプロジェクトにからんでいったの？

安達：　まず、受注しましたよ、っていう連絡がマーケにきたわけです。で、やりたい！　って手を上げた。ちょうどツイッター面白いなあ、と思っていたので、興味あります！　って。サブで入るのかな、と思っていたんですけど、気がついたら、がっちりメインでやることになっていたんです（笑）

中村：　でも、さあ面白い店頭在庫検索を作りましょうか、っていうのだけじゃ、むずかしいよね。ひとりで考えたの？

安達：　まず、悶々としながら、堺さんと東急ハンズ池袋店に行きました。「自然言語検索は、むずかしいだろうなあ」、「（実証実験のため、一ヶ月間データをとることが必要）一ヶ月でデータを集められるだけのユーザーを集めるのも、むずかしい」。そんなことを考えながら、店内を歩きまわっていたんですが、だんだん、ハンズって面白いなあ。歩いているだけでも面白いなあ、とテンションが上がってきたんです。
精度が出ないのは分かっていました。お客さんが漠然とつぶやく要望に、人間が答えるとしても、むずかしい。つまり、「正解」がない。で、まあ、とりあえずやってみよう。まずは画面に落としていって、どういう要素が必要か考えよう、と。で、いきなり画面仕様を作り始めたんですが、はじめの五バージョンくらいは、堺さんにダメ出しされました（笑）

中村：　ダメ出しくらいまくったんだ（笑）　その時はどんなものを作っていったの？

安達：　最初から、原型はあったんですよ。ツイッターだから、検索ボットを作ろうというのは、もともとプロジェクト当初からありました。キャラを作るかは決まっていなかったですけど。当初から課題というか、クリアしなくちゃいけない問題がふたつありました。ひとつは、一般的にネットで店頭在庫を探す習慣がないので、そこの動機付けをどう提供するかということ。もうひとつは、ツイッターでは基本的に文字しか扱えないので、検索の自由度が低いということ。絞り込みとかに向いていないんですね。東急ハンズからの帰り道で、ゆるいキャラが面白い答えをしてくれればいいんじゃないか、という話になりました。ユーザーのつぶやきすべてに対して正しく答えを出す、というのが今回の答えではないと思ったんです。

中村：　答えはけっこう早くから出ていたんだ？

安達：　はい。でも正直、不安でした。面白いかどうか、とても不安だった。



中村：　でもその時、推し進めようと思ったわけじゃない？　ヒントは何かあったの？

安達：　ちょうどツイッターでボットが流行っていて、参考のために色々とチェックしていました。普段は支離滅裂な発言をしているボットがたまに人間っぽいことを言うだけで、その発言自体は別に面白くないのに、RTされまくるんですね。それを見ていて面白いな、と思いました。あとは「シーマン」とか「どこでも一緒」とか、よくわかんないこと言ってるのに、何となく楽しいじゃないですか。それで、キャラのパワーで解決することができるかもなあ、と。検索の結果が間違っていても面白い、っていうのは、ゆるいキャラしかいない。雰囲気はニコニコ動画を参考しました。すごく炎上しそうなサービスなのに、うまくゆるい雰囲気を作って、炎上を防いでいる。そこは参考にしたいな、と思ったんです。とにかく、ゆるい空気を演出したかった。そこで、デザイン部のアダムさん（日本画家）に「ゆるく」「楽しい」感じのキャラにしてください、とお願いしました。今考えると、アーティストに対して、とんでもないことお願いしてますよね（笑）

中村：　たしかに（笑）　まあ、それができるのが、ラボのいいところではあるけどね。じゃあ、そのあとはトントン拍子で答えを出していけたんだ？

安達：　もちろん、そう簡単にはいきませんでした。要件を詰めるために、たくさんの議論が必要でした。例えば、タイムラインの扱いですね。最初は、質問も答えも関係なく、時系列でフラットに表示していました。その表示方法の方が、ツイッター的には馴染みがある。でも、ユーザーが見たときに、このサービスの面白みが伝わらないんじゃないか、と。そこで、一問一答という、今の表示方法に変えました。ユーザーの問いかけとコレカモの答えをセットで見せたほうが面白いし、どんなサービスなのかひと目で分かる。お客様からは、時系列がいい、というご意見をいただきました。でも、僕らは、一問一答にしたかったんです。

中村：　時系列がいいという意見は、どういう理由だったの？

安達：　ツイッター文化に合わせた方がいい、という理由です。でも、いきなり全体のタイムラインをぽんと見せられても、面白くないんじゃないか、と。それを一問一答にすることで、他人が見ても面白くしたかった。

中村：　（お客様は）すぐ納得してくださったの？

安達：　すぐ納得してくださいました。とてもありがたかったです。キャラを作りたいという要望に関しても、納得してくださいました。一方で争点になったのが、検索かレコメンドか、という点。検索に特化してしまうと、忠実すぎて面白くしづらいと思った僕らは、商品をオススメする、というコンセプトを出しました。ハンズさんは検索、だとおっしゃいました。楽しくして客を呼び込むのはいい、でもあくまで「検索」がいい、と。そこで、商品名も分かった上で探しているユーザーは、きちんと検索ができるし、漠然と何かを探しているユーザーには、オススメしよう、と。

中村：　タイムライン以外とかは、すんなり決まった？

安達：　類似のサービスがないので、画面の構成は何度も試行錯誤を繰り返しました。ひとつ質問に対して複数の商品をオススメしたり、「ほしいボタン」を作ったりもしました。「ほしいボタン」を押すと、抽選で実際にその商品が届くんです。どうやったらユーザーに使ってもらえるんだろうか、と悩んでいたんですね。でも、最終的には、モノで釣るのはよくないな、と。それって本質的じゃない。このサービスの本質は、面白いボット、ということ。その本質的な部分を、とことんチューニングしていこうと決めました。

中村：　やっぱり色々と削ったりしたんだね。それにしても使っていて思うのは、データベースが本当にすごいよね。

安達：　すごいですよね。商品数が100万以上ありますからね。圧倒的な商品数があって本当に良かった、と思っています。検索エンジンを作っている段階では、面白くなるかどうか、確信が持てなかったんですが、実際の商品データを入れてテストしてみたら、いきなり面白い返答が返ってきましたからね。東急ハンズさんにある商品が、何よりまず面白い。それが大きかったんです。

中村：　ということは、店内を歩いているだけでも面白い、という最初の直感はきちんとリンクしていたんだね。

安達：　はい。でもとにかく、結果が出るまでは、とても不安でした。ハンズさんにはなんの編集もしない状態でテスト結果をお見せしたんですけど、面白いのだけ選んでもってきたでしょ？　って（笑）　そのくらい、精度が良かった。

中村：　本当に！？　それすごいね。精度もだし、最初にふたりで感じたことが正解だったんだね。

安達：　でも、ハンズさんじゃなかったら、違う答えを出していたかもしれません。

中村：　直接、店舗に行ったのが良かったんだね。

安達：　はい。本当、直感って大切だなあ、と思いました。



中村：　どういう風にコレカモさんの答えは返ってくるようになってるの？

安達：　まず、商品名が入力された場合は、その商品を回答します。お腹すいた、みたいな質問の場合は、ゆるい感じで、それっぽいものを返すようになっています。詳しい仕組みは秘密ですが、ここはサービスのキモになる部分なので、かなり試行錯誤をしました。

中村：　短期間での開発だったのに、うまくいったんだね。

安達：　さっき言ったタイムラインの表示方法とか、あとはユーザー登録をどうするとかでも、けっこう議論しました。最初は、ユーザー登録しないと投稿できないようにしてほしい、と言われていました。実証実験なので、何よりアンケートを取りたい、というのがありましたから。でも、それだと面倒だからユーザーは誰も投稿しないだろうなと。悩みました。でも、最終的にはツイッターアカウントさえ持っていればいい、という風にしました。

中村：　どっちが正解か分からないことの決め、は難しいよね。自信があったんだ？

安達：　ありました。

中村：　なんでそう思ったの？

安達：　ライトな感覚でサービスを使ってもらう、ということです。はじめは興味本位で使ってみる人がほとんどでしょうから、ライトな方がいいと思いました。結果的には、投稿のほとんどがツイッターユーザーのものでした。

中村：　普段の体験とか、そういうのをベースにジャッジしているんだ？

安達：　客観的なデータはないので、主観で最終的なジャッジはします。これまで世の中になかったものを作るわけだから、こうしたらうまくいく、という答えはない。自分の思いしかないのに、客観的な根拠もないのに、お客様に共感してもらわなければならない。よく任せてくれたなと思います。例えば、サイト名もそうでしたね。

中村：　決めるのが難しかったんだ？

安達：　最初にお話を頂いたときは、もっと硬い印象のサイト名でした。ドメインも取ってあったんです。すぐに代案を出さないと、その名前で決まってしまう。で、相談のメールを全社員に出しました。そしたら、すぐに30個くらいアイデアが集まりました。全部よく考えて、でも、全部捨てました（笑）　

中村：　ひどいね（笑）

安達：　みんなの意見、アイデアを全部インプットして、自分を広げてから、もう一度考えてみたかったんです。ボットの名前とサイト名は同じにしたほうが、分かりやすくていい。呼びやすい、覚えやすいもの。名前から、どんなサービスなのかが、なんとなく分かる方がいい。これは、検索じゃなくてオススメですよ、というのを名前にしたかったんです。で、「コレカモ」。自信を持ってブレスト会議で提案したんですけど、最初はみんな、うーん、みたいな（笑）　たまたま通りかかったマーケ部の先輩であるナベさんにも聞いてみたら、コレカモいいんじゃないの？　って言ってくれて。そしたら、みんないいかも！　と（笑）　で、その一案だけをハンズさんに持っていったら、良さそうだ、と。でもすぐに、メールが来て、やっぱり覚えにくいからヤメようと。そこは、堺さんが２時間かけて、説明してくれました（笑）　最後は根負けしていただいた。最初は、「コレカモ」という音の響きだけ。でもこれは、カモなんだよね？　という一言があって、ああそういえば、と（笑）　キャラも決まったというわけです。

中村：　カモのくせに返しのセンスが面白いよね（笑）　「嫁」に対する返答とか。

安達：　コレカモのセリフを考えるために、まずは実際に投稿されそうな質問を、ツイッターから100個くらい集めてきました。「～がほしい」とか、そういう発言です。で、コレカモはどういう風に答えるか、という作業を、工藤さん（広報）にやってもらいました。ずっと編集者やってたし、そういうの得意なんじゃないかな、と（笑）　最初は、商品名と簡単な説明だけ。このカモがどういう風に答えたら、商品名がよく見えるかな、と。最初は、博多弁にするとか、そういうアイデアもありました。そのくらいしないと、個性的な面白いキャラにならないと思ったんです。
「嫁」に対して「身近にいるかも」とか、そういう定型の答えを用意することについては、ハンズさんからもご提案をいただいていました。でも、彼女とか、お金とか、時間とか、そういう質問にも淡々と商品名を返した方が面白いと思って、最初はほとんど定型文を用意してなかったんです。でも、いざオープンしたら、一日に30回くらい「彼女」って投稿があって。その返しがあまりウケていなかったので、やっぱり定型文を作ろう、と。最初の一週間で一万くらいの投稿があったんですが、全部チェックしてました。よくある質問をピックアップして、こういう質問には、こういう答えを返そう、と。一ヶ月くらいは、細かいチューニングをしていきましたね。世の中的に、コンセプトが評価されていたんですけど、定型での返しに対しての評価もあって、ちょっと嬉しかったですね。

中村：　そういうのは、数値をいじっているだけじゃでないもんね。チューニングと調整は大切だよね。

安達：　ハンズさんが信用してくださって、二回目からは、ほぼ相談せずに変更していくことができたので、流行りの言葉とかどんどん入れていくこともできました。あと、コレカモがたまに独り言を言うんですけど、そのバリエーションも徐々に増やしていきました。一度使われただけで、忘れられたくなかったので、たまに独り言をつぶやいて、ユーザーに思い出してもらいたかったんです。



中村：　開発部とのやりとりは、どんな感じだったの？

安達：　僕は何もしてないんです（笑）　基本的には丸投げ。「こういうコンセプトのサイトを作りたいです」、「ユーザーにこういう気持ちになってほしいんです」と大きな部分を共有して、あとの細かい部分はお任せしました。結果的にかなりいいものができたと思っていますが、チームの一人ひとりがバリューを発揮した結果だと思います。開発案件に関わるの、実は僕初めてだったんです。最初はどうコミュニケーションしていいか分からなくて、いろいろ失敗もしましたけど、最終的には、個人のクリエイティビティに任せた方がいいものができるなと。
僕はこういうのをやりたい、どうしたらいいですか、というスタンスでやっていた。自分で全部ジャッジをしていたらこのサービスは出来なかったと思う。開発チームが勝手に作ってくれた。本当にそうなんですよ。
開発期間が１ヶ月半くらいだったんですが、これはかなり短いんです。表からは想像がつきにくいですが、裏側は大変。商品数が100 万以上あって、店頭の在庫状況をほぼリアルタイムに反映している。それに、外部（良品計画様）との連携もあった。表で見えている以上に裏で苦労しています。

中村：　こういうサービスだと、やっぱり変なこと言うユーザーとかいるでしょ？　どういう対処をしたの？

安達：　わけ分からない返事書きやがって、なめてんのかっ！　みたいな投稿をされるユーザーさんもいらっしゃいました。最初の頃は、人力でやっていると勘違いされた方が多かったみたいです。でも、ボットだと分かると、不思議なもので、みんな優しく接してくれたんです。夜中とかも返すので、一般のユーザーさんだけじゃなくて、企業さんからも、何人体制でやっているんですか、と聞かれたこともありました（笑）　あと、今回のプロジェクト、ユーザーの反応が直接見えた。普通のサイトだと、分からないじゃないですか。それは、すごく嬉しかったです。

中村：　普通は、アクセスログくらいしかないもんね。

安達：　だから、こういう返答が良かった、みたいなコメントとかを、細目にチェックしていました。ひとつひとつのコメントが、すごく嬉しかったです。今回のプロジェクトでは、ハンズさんの商品情報が充実していたり、キャラのデザインがすごく良かったり、面白いセリフを考えてくれる人がいたり、色々な要因があって成功したんだと思います。正直、はじめはツイッターで店頭在庫検索は厳しいな、と思っていたんですけど、色々と工夫を重ねて、結果的にはたくさんの人に使ってもらえた。ツイッターでどうしてもやりたい、っていうクライアントさんの思いは正しかったんです。出すまでは、それが分からなかった。ムチャぶりを真剣に解決しようとすると、ブレークスルーが生まれる。それを、すごく感じました。

中村：　おっ、ムチャぶりを望むような発言いいね。

安達：　ごめんなさい。ムチャぶり大事、と言いましたけど、やっぱり正直辛いこともありました（笑）　一生懸命考えて案を出しても、それ本当に楽しいの？　使ってもらえるの？　もっと考えて、とダメ出しされる。社内の話ですけどね。相当追い詰められましたけど、色々と学ぶことも多かった。ただ、開発に入ってからは、本当に楽しかったです。要件が決まったとき、光が見えた！　って（笑）

中村：　そこが辛いところだよね。最初のゴールが見えるところまではね。

安達：　結果的にはうまくいったので、苦労した記憶とかはあんまり思い出せないですけど（笑）　でも今回のプロジェクトを通して、ネガティブなところは考えない、というのが身につきました。最初は、的外れなことしかできなかったらどうしよう、とかすごく不安だったんです。とにかく、独りでやっている気持ちがしてしまって、それがきつかった。隣に誰かいてくれたら、楽だったと思います。でも、まあ、今考えると、色々とフォローしてくれていたんですよね。けれども、そういうことも見えないくらい、当時はテンパっていました。最初に、やります！　って手を上げたときには、そんなこと思いもつかなかった。ダメ出しばかりされている気がして苦しかった。

中村：　でもね、仕事振る側も人をみているよ。こいつは大丈夫だ、っていう人にしか、言わないよ。

安達：　いやいや。僕、褒められる方がいいですよ（笑）　とにかく、追いつめられて、それまではなんでも自分ひとりで解決しようとしがちだったんですけど、追いつめられた結果、仕方なく色んな人に頼ることになりました。面白いことを考えていそうな人に頼みに行ったりとか。それが良かった。

中村：　初めて元気玉を覚えたみたいな感じだ！

安達：　そうですね。みんな助けて！　って（笑）　それを覚えたのが、すごく良かった。お願いすれば、みんな助けてくれる。